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保险投诉热的冷思考

来源：解放日报更新时间：2007-03-21

　　3月15日，时代广场举行的“3·15”大型咨询会上，保险投诉点前人头攒动，消费者或手持保单，或拿着投诉信，争先恐后地诉说自己遇到的问题，有情绪特别激动者甚至连串嚷出“骗子”的叫骂声。笔者注意到：同时在此接受投诉的还有来自医疗、旅游、消保委等各个部门三十几个咨询点，似乎都没有保险投诉点“热闹”。面对这样的“热闹”场面，多少让保险业界的人士感到尴尬。
　　不过，作为旁观者，笔者倒觉得这“热闹”的场面，其实也是件大好事。首先，近年来，保险发展迅速，2006年，上海总保费收入达407亿元，投保人数占全市户籍人口的比例已达3.96％，人均保费达到2992元；无论是旅游出行，还是新车上路，保险越来越多地出现在上海人民的视野之内。眼前热闹的投诉场面，讲白了，还不是因为关心保险的人越来越多的结果了吗？这难道不是好事？

　　其次，与保险一同发展的，确实有消费者的不满意。2006年，上海市消保委共接到保险类投诉共349件，同比增长11.5%；本刊的投诉热线亦接到消费者投诉100多起，投诉内容包括营销员误导、保费滞留等。在本刊和复旦大学进行的上海保险服务满意度调查中，90%的受访者认为保险理赔服务较差。“3·15”咨询会现场，消费者反映的问题，以养老、医疗、重疾等保险居多。投诉的增多，虽是坏事，但同时也从另一个侧面反映出：如今，消费者不仅保险意识提高，其自我保护意识也同步增强；人们不仅要买保险，还要买得没有后顾之忧。于是乎，以往束之高阁的保单被翻出来仔细阅读了，买保险也不再单纯听信保险营销员的一面之词了；从不懂到略有常识，从投保后不管不问，到积极维权，投诉增多，这样的变化不正说明广大消费者的消费水平有了很大进步？从保监局到消保委，从媒体到法院，消费者维权的声音越来越响亮，“3·15”咨询点上自然越来越热闹，这岂不是好事？

　　当然，“3·15”投诉多暴露了保险公司的管理漏洞和服务缺失，损害到整个行业的信誉，这必须引起有关方面高度的重视。买保险不是买麻烦，如果凡事都要依靠投诉才能解决问题，那么“3·15”的热闹之后，必定将是行业发展的冷清。所以，比起每年生日的问候、保单缴费提醒等服务，消费者更期待实在周全的服务，透明诚信的行业环境。

　　知耻而后勇。只有不回避消费者投诉，切实解决并杜绝投诉产生的源头才是真正的解决之道。笔者感到欣慰的是，在咨询会现场看到国寿、平安等投诉比较集中的公司都派出了专员为消费者解答疑难。但愿保险公司把这种服务日常化，让来年的“3·15”咨询现场呈现另一种热闹———来咨询购买的人多一点，投诉的人少一点。

（吉平）

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