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理赔难不应成为保险公司的“标签”

来源：中国保险报更新时间：2007-06-19

最近的两个调查数据很值得关注。中国青年报社会调查中心和新浪网发布的调查结果说，52.9％的受访者感觉保险理赔非常困难。而《解放日报》和复旦大学保险研究所发布的调查结果则显示，对于保险公司的理赔服务环节，有过理赔经验的被调查者中，只有21.34%的人表示满意。

　　这两组调查数据反映出“投保容易理赔难”目前仍然是保险行业留给消费者的直观形象，这不能不说是一件令业内人士尴尬的事情。如果还不能引起各家保险公司足够的重视，久而久之，势必会对消费者购买商业保险的信心产生弱化作用，从而影响到整个保险业的进一步发展。

　　有专家认为，灾难事故往往会成为提升全社会风险意识的契机，而保险公司的及时赔付，则会成为消费者进一步认知和接受商业保险最直接的教科书。因此，从这个意义上来讲，理赔工作应该是检验保险公司业务质量和服务质量的最重要环节。

　　应该说，经过这些年的发展，保险业正在逐步树立和发挥在社会经济发展中的特殊地位和功能，商业保险“社会稳定器”的作用也在日渐显现，尤其是一些重大灾害事故发生后，保险公司通过及时赔付，使整个行业获得了社会各界越来越多的认可和应有的评价。

　　但不得不承认的是，由于各种因素的共同制约，到目前为止，“理赔难”仍然是各个保险市场主体面临的一个共同难题。尽管各家公司都在不断采取各种措施力图解决这个问题，但从总体来看，并没有达到预期的效果，上述的两个调查数据就是最好的证明。而且近些年来，随着保险业的发展，消费者维权意识的逐步提高，保险理赔纠纷也显现出快速上升的趋势，投诉、诉讼时常见诸报端。

　　有关专家认为，目前之所以存在“理赔难”这个难题，除了一些客观因素，比如消费者对保险条款和理赔手续的认知偏差等，更主要的原因还在保险公司自身经营管理方面。

　　比如，在业务量决定一切的经营思路下，不少保险公司的分支机构“重承保、轻理赔”，而且为了不影响其“实现”当期的赔付率指标和利润指标，往往会出现“拖赔、惜赔”的行为。此外，像保险条款晦涩难懂、业务人员误导客户、承保时对保险条款和扩展条款内容审查不严或审批失误、查勘定损不及时、理赔人员专业素质不高等，都会最终导致“理赔难”。

　　如果“理赔难”一直存在下去，其对整个保险业的社会形象所产生的负面效应也会长期持续下去，自然也会成为行业健康发展的一个瓶颈。因为大家都明白这样一个简单的道理，即行业形象和行业发展就像鸡和鸡蛋的关系，只有把鸡养好了，才能生出更多的金蛋。

　　客观地讲，要完全解决“理赔难”这个难题，不可能一蹴而就，也需要多方面的共同努力，但主要的任务还应该由保险公司承担。这就要求各个市场主体必须努力提升自身的经营管理水平、强化对理赔和业务人员的职业道德教育，在理赔工作中既要做到不“滥赔”，也要做到“该赔的一定不能惜赔”，而且要赔得快，以此来塑造良好的社会诚信形象。

　　如果各个市场主体都能坚持向这样一个共同的方向努力，相信今后在越来越多的消费者心目中，“理赔难”将不会再成为保险公司的一个“标签”。

（佚名）

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