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保险商的老客户为何快速流失？

来源：北京晨报更新时间：2007-09-18

国内保险商们正在对付如期而至的保单给付高峰期，但一个足以令保险公司老总焦虑的数字却不恰当地冒出来。　　据一家老字号保险公司的老总透露，在这拨数百亿元的给付金中，只有7%到8%的比例会回流。而在其他保险公司中，客户流失状况甚至有过之而无不及。这意味着，在前一份保单了结后，绝大多数客户会毅然决然地离开，而仅有极小部分选择“回头”。　　说服一位老客户续保远比拉到一张新保单更容易，这是国外保险业通行的法则。但这件“容易事”却让国内保险公司栽了跟头。“相知多年，值得托付”，这是国内保险业内最知名的一句广告语，但那些老客户们最终却戏剧性地选择了“相知多年，形同陌路”。　　数字残酷，它基本可以检验出中国老百姓对保险的接受程度。得出的结论是，中国老百姓仍然无法真心热爱保险。　　在如日中天的股市中，这样的结果似乎情有可原，但仔细想想却有很多不明白之处。在国外，身处火爆股市中的人们仍然愿意攥着4、5份不同功能的保单不放手，而为何唯独中国的保险客户“心猿意马”？　　这让我们不由得将另一则消息与之联系起来。在这个保险给付高峰期，许多家寿险商在全国发起了大规模寻找“失踪”客户的行动，因为有大量到期给付的保单却找不到了自己的主人——保单主人明明花钱播种了，却忘记及时收获，这也是件颇令人费解的事情。　　当然，保险公司可以“智慧”地通过寻找“失踪”客户，顺便催促他们交钱续保。但留下一个问题需要他们扪心自问：为什么身为金融服务行业的保险，其服务却能达到传说中的“踏雪无痕”，以至于客户们会忘记自己买了保单？　　如果一份保单等同于一份存单，甚至连存单还不如，那么消费者有何理由在保单上多费心思？而长此以往，唯一的结果只能是客户遗忘，遗忘的不只是那点保险，还有保险商的品牌。一位购买了AO·史密斯电器的朋友一直在笔者面前念叨安装电器全套流程中的“四个贴心”服务电话，让他真正体会了作为“上帝”的感觉。原来，有时留住消费者的心不过是说几句贴心话那么简单。（李隽琼）

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