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广东国寿整合资源提升客户服务水平

来源：信息时报更新时间：2007-11-27

随着寿险经营主体的逐步增多，竞争逐渐加大，各家寿险公司都开始高度重视客户服务工作的改进，以提升市场占有率和美誉度。记者昨日获悉，2007年中国人寿广东省分公司积极整合内外资源，着力提升客户服务水平，使客户满意度有了明显提高。2007年初，中国人寿总部将今年确定为该公司的“客户服务年”，从1月份起在全国范围内启动了主题为“牵手中国人寿，共建和谐生活”客户服务活动。　　今年3·15消费者权益维护日期间，广东国寿在2006年的基础上，又在全省范围内启动了“国寿服务进万家”的活动，通过“免费保单检查”等活动推动“保险进社区”活动的深入开展，主动深入到全省上百个居民小区解决客户在保险服务方面的问题，将往年客户投诉高峰时期转化为积极主动的服务关系维护时期，得到社会各界的高度评价。此外，中国人寿还于6月16日在全国同步启动“国寿客户节”，广东国寿在省内围绕“牵手中国人寿，共建和谐生活”这一主题，举办了100多起客户服务活动，取得了良好社会反响。　　广东国寿总经理郑冬对记者表示，人寿保险作为一个金融服务行业，客户服务工作的优劣和客户的满意度，对公司的长远发展具有深远的影响。因此，中国人寿自2003年6月重组上市以来一直非常重视客户服务工作，在客户服务方面的投入逐年增加。例如，在2006年广东国寿率先完成95519客户服务电话的省级集中，在广州兴建起面对全省各地的高标准、专业化的客户服务电话中心，客户服务电话接通率大幅提高，电话咨询服务的范围也大幅度拓宽。　　从2006年起，广东国寿投入上千万资源在全省各地兴建标准化地区客户服务专业化柜面，按照统一的规划进一步完善客户服务网络体系，并有效拓宽客户服务柜面的服务内容。为了提升客户服务队伍的专业素质，2007年第四季度广东国寿在全省范围内启动客户服务柜员专业竞赛活动，希望通过竞赛活动的深入开展引导客户服务柜员树立良好的服务理念，并逐步提升服务的专业水准。　　为了加强对高端客户的服务工作，广东国寿于2006年还专门成立了VIP客户俱乐部，建立了专门服务高端客户的服务团队，按照客户积分为全省各地的高端客户提供针对性的客户服务项目。2007年5月，广东国寿还与广州客轮公司合作，由中国人寿投资改造了一艘"中国人寿客户服务游轮"，专门对中国人寿的VIP客户提供私家珠江夜游服务活动，目前，该游轮已经为全省200多名VIP提供了该项服务，广大客户对“中国人寿号”的高品质服务工作都给予高度评价。　　郑冬对记者表示，保险行业也是商业服务行业，服务的好坏直接影响到公司的形象建立和业务的顺利开展，作为在保险市场占有率排名第一的中国人寿，一定不遗余力地提高自身的服务水平，带动行业整体服务水平和效率的提升。（袁峰）

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