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大众保险：严守理赔承诺增加特色服务

来源：解放日报更新时间：2007-11-28

今年11月起，《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》开始实施，全市23家财产保险公司正全力贯彻落实八项承诺。据大众保险股份有限公司上海分公司总经理李人杰介绍，这次实施的理赔服务承诺，是车险行业最基本的服务要求。大众保险凭藉十几年来培育的服务理念和体系，在确保履行这些服务承诺的同时，进一步提升服务标准，推出了一系列特色、增值服务。　　严格遵循承诺　　据业内人士介绍，出险后查勘定损的及时性是车险客户特别关注的环节之一。因此，“服务承诺”规定，保险公司应在接报案后15分钟内与客户联系，商定查勘事宜。在工作日内约定到达市内查勘现场时间不得超过2小时。保险公司不得指定汽车修理厂(店)，可根据客户要求推荐，供客户选择，并协助客户对价格、质量、工期进行监督。大众保险在这方面做得怎么样？记者带着这一问题进行了一次体验式采访。　　11月12日，星期一。这往往是一周中车险查勘最忙碌的一天，也是检验“车险服务承诺”实际执行情况的最佳时间。8点30分，记者登上大众保险上海分公司事故查勘车，随客服人员张健开始工作。8点35分，热线电话接到当天第一件报案。5分钟后，张健接到公司客服中心发来的服务指令，随即与客户核对查勘地点、约定到达时间。　　10分钟不到，查勘车准时到达现场。经过核查拍照、查验材料等一番忙碌，9点08分，查勘定损工作全部完成，从接到指令算起，前后不到半个小时。　　记者注意到，大众保险之所以能如此快捷地处理报案，查勘车上的GPRS系统功不可没。它的定位功能可以就近调度理赔人员及时赶赴查勘现场，而先进的呼叫系统确保服务人员能及时接到服务指令和信息，极大地提高了工作效率，最大限度地缩短了客户等待时间。　　增设特色服务　　在等待下一个服务指令的空闲时间，记者向张健问起李人杰总经理提到的特色服务和增值服务。据张健介绍，特色服务，重点是围绕“及时、便捷、快速、周到”，以提升服务水平；增值服务，就是在保险服务以外提供方便客户的免费服务。　　比如，事故理赔环节多、手续繁、单证要求高，要牵涉被保险人很多精力。大众保险推出“一条龙”服务后，一切就变得十分轻松了。客户只需及时拨打服务热线，按推荐选择合适的维修网点，就可享受委托代办、到时提车的人性化服务。发生非道路机动车碰撞固定物的事故，一般规定必须取得警方的事故证明。发生过此类事故的驾驶员都知道，这是一件少不了往返奔波的麻烦事。对此，大众保险进行服务创新，客户在本市发生此类事故，可直接通知大众保险核实现场，无需提供警方证明。在加快赔款支付速度方面，大众保险推出了银联卡转帐以及5000元以下赔款理赔单证齐全当场支付等举措。　　作为一家以服务为竞争力的公司，大众保险上海分公司还为那些未出险但却遭遇困境的被保险人提供免费服务。例如，客户在本市范围内发生行驶故障，只要拨打服务热线，就可及时获得送油、送水、换胎、泵电以及10公里内拖车等紧急施救服务。　　张健的一番介绍，使记者深感欣慰。平时能放心上路，出险后能便捷快速地获得理赔，这不正是每一位驾驶员的期望吗？大众保险已经在这方面迈出了扎实的一步。　　对话之际，忽然张健又接到了公司客服中心发来的服务新指令，于是，再次与客户核对查勘地点、约定到达时间后，我们乘着查勘车迅速奔向现场…… （戴忠）

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