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大批“孤儿保单”产生几易代理人投保人深受其扰

来源：理财周报更新时间：2008-01-15

波士顿咨询公司发布数据显示：中国保险行业代理人总流失率每年高于50%，第一年流失率最高，达70%以上。泰康保险、中宏保险第一年流失率达80%，中国人寿、新华人寿、友邦保险均为70%。代理人大量流失，接踵而至的问题便是大批“孤儿保单”产生。有时候一张保单甚至几易代理人，投保人深受其扰。保险公司日趋重视“孤儿单” 广东省保险行业协会秘书长杨玉芝对理财周报记者说，因为保险代理人离职而造成“孤儿保单”的状况是不可避免的。目前，保险公司都有相应措施来维护这部分保单，因为这部分保单也是保险公司的重要财富。再加上竞争越来越激烈，保险公司不愿意失去已有客户，对待“孤儿保单”也就越来越重视，管理越来越认真。杨玉芝说，保险公司对待“孤儿保单”一般有两种处理方法。有的保险公司会在内勤系统中准备专门的团队和人员，为“孤儿保单”客户提供后续服务。另外，还有一些保险公司会将“孤儿保单”移交给原保单代理人所属团队中的营销员负责。理财周报记者从太平人寿广东分公司了解到，该公司的“保费部”就是专门为这批保单的客户服务。在该公司投保的客户，除了有专门的代理人为其服务之外，还能享受来自这个部门服务专员的服务，这些服务专员分成不同的区域对客户进行跟踪管理。一旦客户的代理人离职了，客户的保单也不会因此遭到冷落，保费部的服务专员还会持续对保单进行跟踪管理。太平人寿广东分公司的相关人员告诉理财周报记者，客户投保之后，联系方式、地址、保单情况、所属代理人等资料都储存在公司客服系统中，一旦代理人离开，客服系统信息中可以查阅到该代理人服务的所有保单信息，公司保费部就会对这些保单进行持续服务。据了解，太平人寿要求该公司保费部的服务专员对自己负责的客户每年至少要进行4次电话回访和2—3次面访，不断更新客户资料，为客户提供各种持续服务，包括提醒续保等。太平洋安泰的客户服务部则是专门建立了一个优秀业务员人才库，使“孤儿保单”的客户在原来的代理人离职之后，能享受到人才库里高素质的代理人提供的服务。该公司客服部负责人对理财周报记者表示，优秀业务员人才库不是固定不变的，而是每一个季度，按业绩、考勤、受聘时间来换“血”，以确保服务可靠性。 “孤儿保单”产生之后，首先会交由优秀业务员来服务。然后，公司以书面形式，告知客户关于后续业务员的变动。其后，公司会以电话随访的形式，调查后续业务员的服务情况，有违规者，将受到相关的行政处罚。代理人眼中的“孤儿单” 理财周报记者了解到，代理人接收“孤儿保单”的情况一般有三种。第一种是原代理人在离职之前，首先安排好自己的所有保单，交由团队中的另外一名代理人全权负责。第二种则是原代理人离职之后，其所有的保单一律交给该代理人的引荐人或者团队主管负责跟进。第三种是客户在知道自己的代理人要离职时，在该保险公司中有其他熟识或者信任的代理人，可以主动要求将保单转由相应的代理人负责。一位在寿险公司有多年从业经验的保险代理人对理财周报记者说，自己从业以来也接收过不少的“孤儿单”，接收这些“孤儿单”并没有佣金收入，只是持续为这些投保人提供服务。由于“孤儿保单”没有佣金收入，而且在后期服务时还经常遇到很多麻烦，因此许多代理人并不是很愿意接收“孤儿保单”。一位保险代理人说：“有的客户在得知自己的代理人离开，保单变成孤儿保单之后，对新代理人态度会很差，把对前任代理人的怨气发在新代理人身上。一般我们都要花时间和精力安抚这些客户。” 而且，“孤儿保单”在理赔上也不及直接保单来得轻松。理财周报记者从业内人士处了解到，有一些保险代理人在客户投保的时候对一些理赔情况没有解释清楚，后来离职之后，新代理人接手时就很容易在理赔上与客户产生分歧。这也是许多代理人不愿意接收“孤儿保单”的原因之一。基于上述原因，投保人在保单变成“孤儿保单”之后，很容易变成“没娘的孩子”，享受的服务也与之前有较大区别。一位代理人对理财周报记者说：“一般来讲，对自己接手的孤儿保单，还是会尽力去维护。但在同一情况下，代理人对自己的直接客户当然要比对孤儿单客户更加上心。如果两者同时发生事情，一定是优先服务直接客户。” 虽然孤儿单“零佣金”，但也有一些保险代理人愿意通过接收孤儿单来开拓自己的客户群。 “孤儿单的客户有购买保险的历史，加保的可能性很大。通过接收孤儿单，做好这些客户服务，可以认识更多人，并且是一个拓展业务的好机会。”一位代理人对理财周报记者说。该代理人表示，在拿到孤儿单之后，自己会马上打电话联系孤儿单客户，并约定在一段时间内见面，为这些客户对之前的保单做全面的分析，以方便后期的跟进。他说，并不是所有孤儿单客户都会加保，与这些客户建立信任关系也需要时间，首先应该要为客户做好服务。经常关心自己的保单虽然保险公司有专门的部门和程序对孤儿单进行跟踪服务，但投保人也不能因此在购买了保险之后过分依赖自己的代理人和保险公司，将保单束之高阁，而是应该主动对自己的保单保持关注。业内人士建议，投保者可以在逢年过节或者保单周年纪念日时，对保单进行周期性盘点和检查，如果联系不上代理人，应该及时向保险公司咨询。另外，投保人要注意查收保险公司寄发的缴费通知单和地址变更单等，留意保单的缴费情况。同时，客户因为搬迁、工作变动等原因引起个人基本信息变动时，要及时告知保险公司，确保双方的沟通畅顺。如果原来的代理人离职，投保人在收到公司关于服务人员调配的书面通知后，应该留意代理人的拜访情况。逾规定时效，该代理人还没有主动联系，就应该向保险公司客户服务部门反映情况。业内人士还建议投保人可以主动与后续代理人重新了解原来的保险保障计划，藉此来了解后续代理人。（黄婷文）

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